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他山之石

上海水务开展“三五”集中行动

时间:2009-04-08

在迎世博倒计时进入400天的临战时期,4月5日,上海自来水行业在静安寺下沉式广场举行“迎世博、讲文明、树新风――窗口服务日”集中行动启动仪式,部署了2009年4月至2010年4月共13个月,每月5日、共计13个“窗口服务日”重点活动日的具体活动,其中行业统一活动4次,其余时间由各单位自行安排开展活动。

    此次三五行动的主题:“擦亮窗口见行动,服务世博作贡献”。根据供水行业服务特点,确定供水行业的活动重点为“窗口服务日”,适时开展“环境清洁日”、“公共秩序日”相关活动,同时以“统一部署,全面推进;明确目标,聚焦重点;紧扣主题,注重实效;展示形象,凸显亮点”为活动原则,将行业统一组织活动与各单位自行安排相结合,以“窗口服务日”为活动重点,统分结合、点面结合推进。这是本市自来水行业积极响应迎世博“三五”集中行动的实际行动,也是自来水行业迎接世博、服务世博、奉献世博的再动员、再部署。

    仪式上,首次发布了《上海市自来水行业服务规范》(试行),市供水行业协会发起“擦亮窗口见行动,服务世博作贡献”的倡议,“小郭热线”服务中心代表自来水行业干部职工作出响应,表达了城市供水人参与世博的高昂热情,展示了行业饱满的精神面貌和良好的社会形象。

    自来水行业自创建文明行业10年来,在保障安全供水供应、提高服务水平等方面采取了多项举措,并取得了一些成绩,已荣获上海市文明行业五连冠、全市政风行风测评三连冠、“夏令热线最满意行业”二连冠等殊荣。但是,随着城市建设、经济发展和人民生活水平的提高,尤其是世博会的临近,都对自来水行业提出了更高的要求,带来了更大的压力和更多的责任。此次推出《上海市自来水行业服务规范》(试行),就是为了更好地向全世界展示上海文明行业良好的窗口形象,向市民和世博会来宾提供更加规范、科学、人性化的服务,就是自来水行业变压力为动力,实现新提升的一项重要举措。

    《服务规范》具有统一、全面、量化等特点。

    统一  《服务规范》整合了各企业分别制定的岗位服务守则和服务标准,统一成全行业一致遵循的服务规范,并要求各营业厅内外以及各公司网站首页要设置统一的行业标识和企业标志,进一步规范了全行业的服务行为,统一了行业的整体形象。

    全面  《服务规范》将自来水业务涉及的服务分为窗口服务、现场服务、电话服务和网络服务四大类,业务内容包括营业窗口、查勘、消防巡检、抄表外复、装表接水、施工、检修、抄表、故障维修和抢修、水表强检、调表、热线服务以及网络服务等对外服务工作,是一部较为全面反映自来水服务内容的操作规范。

    量化 《服务规范》结合行业实际,对服务流程、服务要求以及服务禁忌等都进行了明确的规定,对服务站点的内外环境、现场服务的行为规范、服务过程中工作人员的仪表、语言、举止、态度等服务细节都进行了细致的规定,具有较强的操作性。此外,适应当前迎世博的时代背景和任务,《服务规范》还针对性地进行了一些迎世博的规定。如为了更好地迎接世博、服务世博,进一步提升窗口的服务能级,《服务规范》要求对外服务窗口要设置无障碍设施,要配备掌握基本英语、手语的服务人员,满足不同服务群体的需求。又如针对在行风测评中反映出来行业存在“办事推诿拖拉”等问题,《服务规范》明确客户反映水表错抄、漏抄,自来水公司须在受理后3个工作日内处理并答复客户;对于客户投诉,自来水公司须在2小时内做出响应,并在5个工作日内处理,投诉处理及时率不低于99%;各类报修的上门时限为:管网漏水24小时,紧急报修2小时;因客户原因不能如期抄录水表而估抄水表、估计水量时,地下水表连续2次估抄、套式表连续5次估抄后,供水企业应采取有效措施见表抄表,准确出账。

    为了进一步体现“以人为本”的服务理念,《服务规范》中就残疾人、老年人等特殊群体的服务专门进行了规定。

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